En la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) consumidores y comerciantes de la UE pueden encontrar una ventanilla única en la que resolver sus litigios ya sea de compras nacionales como de transfronterizas. El procedimiento consiste en la canalización de los litigios nacionales hacia los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) que estén conectados a la plataforma, hayan sido seleccionados por los Estados miembros en función de criterios de calidad y hayan sido notificados a la Comisión Europea.

Según la comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género Vĕra Jourová, «La mayoría de los consumidores que han tenido problemas al comprar en línea no reclaman, porque creen que el procedimiento es demasiado largo y que no se resolverá. La plataforma de resolución de litigios en línea es un instrumento innovador que permite ahorrar tiempo y dinero a los consumidores y los comerciantes. Mejorará la confianza de los consumidores en las compras en línea y apoyará a las empresas que vendan más allá de sus fronteras, contribuyendo así al mercado único digital de Europa».

Elementos fundamentales de la plataforma

La plataforma es de fácil utilización y accesible en todo tipo de dispositivos. Los consumidores pueden cumplimentar el impreso de reclamación en la plataforma en tres sencillos pasos. Además todo el procedimiento se puede realizar en línea y​ es multilingüe.

A día de hoy, alrededor de 117 organismos de resolución alternativa de litigios de 17 Estados miembros están conectados a la plataforma de resolución de litigios en línea. La Comisión está trabajando con los Estados miembros para llegar a una cobertura completa de todos los Estados miembros y sectores tan pronto como sea posible. La resolución alternativa de litigios (RAL) es una forma de resolver diferencias rápida y barata.

Por término medio, la resolución de los asuntos dura un máximo de 90 días. La experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios tiende a ser positiva: el 70 % se muestra satisfecho por el modo en que se han tramitado sus reclamaciones mediante este procedimiento. Se trata de una forma adicional de resolución de litigios para los consumidores que no sustituye a la posibilidad de recurrir a los tribunales, aunque esto suele ser más largo y costoso (solo un 45 % de los consumidores está satisfecho con la manera en que un órgano jurisdiccional ha tramitado su reclamación).

Los comerciantes podrán también beneficiarse de esta nueva plataforma, ya que los procedimientos de resolución alternativa de litigios los ayudarán a evitar costosas tasas procesales y a mantener buenas relaciones con los clientes.

La base jurídica para el establecimiento de la plataforma de resolución de litigios en línea es el Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que describe las principales funciones de la plataforma, así como el procedimiento para interponer un litigio a través de ella. El Reglamento se basa en la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que garantiza el acceso de los consumidores a mecanismos de resolución alternativa de litigios para resolver sus litigios contractuales con los comerciantes.

El recurso a la resolución alternativa de litigios está garantizado independientemente del producto o servicio, de si el producto o servicio se ha adquirido en línea o fuera de línea y de si el comerciante está establecido en el Estado miembro del consumidor en otro Estado miembro.

Los Estados miembros establecen listas nacionales de organismos que ofrecen procedimientos de resolución alternativa de litigios. Todos los organismos de resolución alternativa de litigios incluidos en dichas listas se ajustan a criterios de calidad fijados por el Derecho de la UE.